Miksi VR ei kuuntele asiakkaitaan?

Maailmassa on monta ihmeellistä asiaa ja yksi niistä on VR. Olen ollut junamatkustamisen suurkuluttaja jo vuodesta 1988 lähtien, jolloin aloitin opiskeluni Helsingin yliopistossa. Viikonloppuisin tulin mukavasti opiskelijalipulla tuon 100 kilometriä pohjoiseen sinisissä vaunuissa, joissa penkit olivat pehmeitä kuin höyhensaaren yllä leijuvat pilvet. Silloin junaan ostettiin lippu ja mentiin istumaan vapaalle paikalle, paikkalipun ostivat lisämaksua vastaan ne, jotka halusivat varmistaa takamukselleen paikan. Lippuja myytiin junassa ja asemilla, kaikkiin juniin. Lippujen myyntiä kutsuttiin tuolloin huumorimielessä asiakaspalveluksi.

Nousukausi oli kovaa aikaa minullekin, jouduin ravaamaan oikeissa töissä! Koska junalla on oikeasti nopeaa ja mukavaa matkustaa, tein vuosittain noin 250 edestakaista matkaa Tampereelle, junalla. Konnarit olivat (ja ovat yhä) mukavia, asemilla palveltiin ja junat kulkivat joskus paremmin ja joskus huonommin. Tuli IC:t ja Pendolinot, vauhti kiihtyi mutta talvinen epävarmuus hiukan kasvoi. Matkoihin mennyt aika pysyi samana, nyt ehkä oltiin paikoillaan enemmän mutta samahan tuo.

Matkan varrella VR alkoi leikkiä oikeaa yritystä meidän rahoillamme. Tuli ihmeellisten muutosten aika. Pendolinot, nuo jumalan nopeat nuolet, alkoivat sujahdella kotikaupunkini ohi. Liput oli jossakin välissä muuttuneet niin, että yksittäinen lippu sisälsi aina paikan. Avoimia paluulippuja myytiin, mutta nekin katosivat matkan varrella. Asiakaspalautetta annettiin, mutta ei siitä oikein kukaan ottanut koppia. Salaperäiset ”asiakkaat” olivat toivoneet ihmeellisiä uudistuksia, joista me pendelöijät, joilla oli kymmenessä vuodessa kertynyt vyölle vain 2500 edestakaista junamatkaa, emme olleet koskaan kuulleet kenenkään oikean matkustajan puhuvankaan. Kuukausilippulaiset, tuo ihana lammaskatras, ei kiinnostanut ideoineen VR:n uudistajia.

Vielä nytkin, kun olen ollut jo pitkään vapaa agentti, teen matkani junalla. Juna ON mukava kulkuneuvo, se ON nopea, se ON ympäristöystävällinen, se ON viihtyisä ja henkilökunta ON avuliasta. Mutta VR:n johtoporras on ilmeisesti joukko hattivatteja, jotka eivät itse ole koskaan matkustaneet junalla ja jotka eivät koskaan aio sillä matkustaakaan. Heidän uudistuksensa hankaloittavat matkustamista, älkääkä nyt iniskö, ettei näin ole, sillä olen vuosien aikana tehnyt varovastikin arvioiden 10 000 junamatkaa, minä olen saatana soikoon se salaperäinen asiakas. Matkoillani olen tavannut 100 000 muuta asiakasta, joista kukaan ei ole koskaan kannattanut näitä seuraavia uudistuksia.

Tässäpä lista VR-hyvä, uudistuksista, jotka eivät todellakaan palvele asiakkaita:

1) Meillä on juna-asemia, joissa ei myydä lippuja. Ne asemat rakennettiin jännästi juuri sitä varten, että niissä myydään lippuja. Ja ei, ne automaatit eivät korvaa lipunmyyntiä, sillä ne ovat usein rikki. Ja eihän niistä automaateista saa edes lippuja, joissa tarvitaan saattaja mukaan. Tämä on syrjintää, mutta mitäpä siitä!

2) Paikallisjunista ei saa ostaa lippuja. Ja tokihan Helsingin paikallisjunat ajavat skutsiin saakka, Tampereelle! Siellä ne mukavat konnarit steppaa ja selittää, että hyvää matkaa mutta ei me voida sulle lippua myydä.

3) Tuo uudistunut sarjalippu. Voi herra mun vereni. Osta sarjalippu, osta sitten uudestaan paikkalippu. Entäpä jos minulla on kiire eikä minulla saatana ole kännykkää, tai älypuhelimeni äly on yhä hartioideni välissä? Menen junan ja joudun ostamaan sieltä uuden lipun! Sarjalipun käyttäjillä usein on kiire junaan, he eivät tiedä paluujuniaan etukäteen. Tämäkin tieto tulee kokemuksen kautta, ei neukkarissa istumalla.

Tietysti nämä kaikki uudistukset on tehty asiakkaan parhaaksi. Uusimman uroteon yhteydessä VR kuuntelee asiakkaitaan näin:
”Hei XXX, kiitos palautteestasi. Pahoittelen, että asteittainen uudistus ei palvele sinua parhaalla mahdollisella tavalla. On totta, että itsepalvelukanavat saamme käyttöön esim. sarjalippujen matkavarausten osalta vasta ensi vuoden puolella. ”
(Tässäpä minua huvittaa, että uudistus lanseerattiin taas keskeneräisenä, eihän se haittaa, että asiakas joutuu kärsimään.)

”Hei XXX, sarjalipulla et voi enää matkaa tehdä, jos et pysty varaamaan paikkaa junan ollessa täynnä. Jos sinun on kuitenkin matkustettava juuri tuolla junalla, eikä mikään muu vaihtoehto käy, on sinun ostettava junalippu junasta konduktööriltä.”
(Tässäpä minua huvittaa, että tyypillä on jo maksettu lippu mutta hän joutuu ostamaan uuden, koska uudistus!)

”Hei XXX, uudessa sarjalipussa matka täytyy varata, jolloin se oikeuttaa matkaan varatussa junassa. Junakohtaisten paikkavarausten määrä auttaa kohdentamaan paikkatarjontaa juna- ja reittikohtaisesti. Lähijunissa sarjalipulla matkatessa tulee myös sarjalipun matka varata.”
(Tässäpä minua huvittaa, että paikanvaraus tehdään junaan, jossa ei ole numeroituja paikkoja. Jos unohdat tämän, et voi ostaa uutta lippua junasta ja maksat tarkastusmaksun, vaikka sinulla on junalippu. Kafka nauraa!)

Kaikki tämä nuputus on tietysti turhaa, kuten se on ollut jo vuodesta -88 lähtien. Junalla matkustamisen asiantuntijat ovat juuri niitä, jotka eivät junalla matkusta. Sitten on aina niitä myötälampaita, jotka alkavat heti kritiikkiä nähdessään määkiä, että menkää bussilla. Niille minä sanon, että menkää aikakoneella Neuvostoliittoon, jossa typeryyksienkin kritisoiminen oli kielletty.

Juna on loistava kulkuneuvo, ja joukkoliikenteen helmen kehittäminen asiakkaiden tarpeita vastaavaksi pitäisi olla kunnia-asia. Sen VR voisi tehdä kuuntelemalla asiakkaita. Ja johtoryhmä voisi joskus matkustaa myös junalla. Siellä voisi nähdä niitä asiakkaita, joita olisi tarkoitus palvella.